Bedrifter må være tilstede på sosiale medier. Det er opplest og vedtatt. Erfaringene så langt bærer preg av at dette er et nytt område for mange. Det er mye prøving og feiling, og få makter å ta ut potensialet de nye mulighetene gir.
Forbrukerne er tilstede på sosiale medier som Facebook, Instagram, Yelp, YouTube, Twitter og LinkedIn. Disse stedene brukes langt mer enn tradisjonelle nettsteder som nettaviser eller bedriftenes hjemmesider. Det finnes mange eksempler på at bedrifter ser seg fornøyd med kun ”å være på nett”. Mange bedriftssider ser ut som kirkegårder, monumenter over den ekstraordinære innsatsen det tok å etablere stedet den første gangen. Og siden skjedde det ingenting. Dette skaper inntrykket av en bedrift uten den nødvendige pulserende dynamikk og nyskaping.
Det er når man har etablert seg på nett, det være seg egen nettside og/eller med egne sider på sosiale medier, at jobben virkelig begynner. Det er da muligheten for dialog med kundene kan starte. Og det er da det virkelige skillet mellom de gode og de middelmådige kommer frem.
Omtaler og anbefalinger som du kan lese på nett får større og større betydning. Negative tilbakemeldinger er ofte langt mer tungtveiende enn de positive, og kan redusere salg og inntekter. Brukererfaringer på Facebook er langt mer troverdige enn bedriftenes egne skrytesider. Anbefalinger på reiser, hoteller, restauranter og spisesteder finnes på booking.com og tripadvisor.com. Nettstedet Yelp gir forbrukere oversikt over kundeerfaringer fra spisesteder, hoteller og butikker på lokalt nivå i mange amerikanske, europeiske og australske byer. Dessverre ligger det også positive anbefalinger som må tas med en klype salt på slike nettsteder. Er det betalte innlegg eller forfattet av ansatte? Beskyldninger om at restauranter og butikker kan betale for at de positive kritikkene blir liggende først har florert, uten at det noensinne er blitt bevist. Tone og innhold kan avsløre om du kan stole på anbefalinger eller ikke.
Som bedrift, hva gjør du med dette? For å kunne håndtere negative kommentarer, må du sikre at du oppdager dem. Du må ha en strategi som omfatter at du monitorerer omtale om din butikk eller merke, og du må ha en responsstrategi for hva du gjør med kommentarene. Negative kommentarer kan således bli et viktig verktøy for bedriften. Det gir deg sjansen til å avdekke problemer som du ellers ikke hadde blitt klar over. For kunder er det gjerne enklere å formulere kritikk i ettertid og på nettet, enn overfor deg personlig i butikken. De fleste kunder i den tradisjonelle økonomien anvender seg jo av «exit», de færreste bruker «voice» for å fortelle deg hvor galt det faktisk var. Ved å være åpen og imøtekommende med kommentarer på din bedrift på sosiale nettsteder, setter du deg i stand til å faktisk adressere problemer kunder har med å være kunde i din bedrift. Og ikke minst, du får vist at du bryr deg om kundene dine.
Noen velger å fjerne negative kommentarer fra nettet. Er kommentarene gitt i et uakseptabelt språk, og med innhold som ikke egner seg på nett, ja da er du selvsagt i din fulle rett til å fjerne innlegg. Er det derimot konkrete klager eller beretninger om opplevelser av din bedrift og det du har levert, så er dette virkelig verdifull informasjon. Du bør sørge for å gi en offentlig tilgjengelig og synlig kommentar til klageren. Vær profesjonell og høflig, og sett pris på at kunden har investert tid og krefter på både å benytte seg av din bedrifts tjenester og det å fortelle om erfaringene ved bruk. Vær kort og faktabasert, og ikke raljer eller latterliggjør kunden og hans kompetanse. Gi noe tilbake til kunden i form av fri bytterett, gratis nytt produkt eller en eller annen overkompensering som virkelig viser at du bryr deg.
Kan du tenke deg noe bedre markedsføring dersom den lokale hamburgerrestauranten responderer en negativ kundeopplevelse med først å gi kunden rett i å være misfornøyd, beklage at restauranten har hatt en dårlig dag, og gi ham muligheten til å komme inn igjen for både å få en prat med restaurantsjefen, og selvsagt få et nytt gratis måltid? Å overkompensere vil være å be alle som har vært innom restauranten denne samme dagen om å komme innom for å få en verdikupong for et nytt måltid eller gratis drikke. Da velger du å være proaktiv og snu noe negativt til et positivt kundetiltak. Det er langt fra sikkert at problemet var at kjøkkenet hadde en dårlig dag. Som bedriftsleder har du det privilegium at du selv kan definere hva som var problemet, og ikke minst komme med et troverdig forslag til markedet for å finne en løsning. Det er selvsagt langt fra sikkert at alle kunder som var innom denne dagen hadde grunn til å klage, men de vil åpenbart sette pris på det når de blir kjent med tilbudet ditt. Og selvsagt kommer ikke alle til å benytte seg av det. Men de som virkelig gjør det, vil være gode og fornøyde kunder i fremtiden også – selvsagt under forutsetning av at de får en leveranse som står i stil med forventningene. Du kan også være sikker på at slike kundeløfter, gitt i det offentlige rom som jo nettet er, skjerper bedriftens ansatte, og at alle bestreber seg på å gi kunden gode opplevelser! Mange kunder vil jo også fortelle om det, både overfor venner og på nettet!
Tilstedeværelse på sosiale nettsteder er ikke et punktum, det er et kolon. Det er da det hele starter, det er en invitasjon til dialog. Grip de muligheter som kommentarer gir til å forbedre din bedrift og de opplevelser kunden har. Vis i praksis at du setter pris på tilbakemeldingene og kundene. Bruk kritikk som en anledning til å påskjønne eksisterende og nye kunder. Slik blir sosiale nettsteder konvertert fra kirkegårder eller klagemurer til en dialogkanal med kundene og ett av dine viktigste markedsføringsverktøy.